Publicado no dia 6 de abril, o Decreto Federal nº 11.034 regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), revoga o Decreto nº 6.523/2008 e estabelece diretrizes sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal.
O decreto passa a considerar Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC o serviço de atendimento realizado por diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados com a finalidade de dar tratamento às demandas dos consumidores, tais como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Determina, ainda, que o acesso ao SAC se mantem gratuito e deverá estar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana com acessibilidade para pessoas com deficiência, garantindo o acesso pleno para atendimento de suas demandas.
A novidade fica por conta de que a coleta, armazenamento, tratamento, transferência e utilização dos dados pessoais dos consumidores para os fins do atendimento, sujeitam-se às normas da Lei Geral de Proteção de Dados e, portanto, devem integrar o sistema de gestão de dados.
Prevê, o acompanhamento e o histórico da demanda pelo consumidor, bem como veta o atendimento robotizado por período diário não inferior a oito horas. Ainda, caso a chamada seja finalizada pelo fornecedor antes de encerrado do atendimento, deverá este retomar a chamada até que o atendimento seja efetivamente finalizado.
De acordo com o Art. 18, o Decreto entra em vigor após 180 (cento e oitenta) dias de sua publicação e a inobservância ao regulamento acarretará a aplicação das sanções estabelecidas no art. 56 da Lei n° 8.078, de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo da aplicação das sanções constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e das entidades reguladoras.
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